Como Fazer um Fluxograma de Atendimento ao Paciente

15 de março de 2021

Um fluxograma de atendimento ao paciente pode ser o que faltava para sua clínica de saúde. Afinal, o primeiro passo para promover o crescimento do seu estabelecimento é ouvir quem recorre ao seu serviço. Você pode melhorar completamente a sua relação com os pacientes com um fluxograma mais organizado. 

Neste artigo, vamos falar um pouco sobre a importância de um fluxograma de atendimento ao paciente. Você sabe por que fazê-lo é tão importante para sua unidade de saúde?

Como aplicar um fluxograma de atendimento ao paciente em sua clínica?

Ter um negócio de sucesso é o objetivo de todos que empreendem. Mas, para que esse sonho se torne realidade, é preciso considerar alguns fatores. Por exemplo, o que pode fazer para que sua clínica se torne um sucesso entre os pacientes? E como um atendimento desleixado pode configurar um fracasso? Inicialmente, isso depende da  experiência que o paciente tem em seu estabelecimento.

Por isso, é muito importante que você esteja sempre ligado nas tendências. Procure sempre melhorar a experiência do paciente na sua clínica. Também é importante que os serviços prestados na clínica sejam melhorados, constantemente.

A Patient Centricity Consulting é a maior consultoria nacional em experiência do paciente. Ou seja, uma referência. Seus especialistas ressaltam que a boa comunicação é o cerne do atendimento. A empresa fez alguns trabalhos e aplicou técnicas de observação para analisar como alguns comportamentos se repetem. Nisso, alguns pontos podem ser melhorados para que o paciente tenha uma melhor experiência.

Uma dessas formas é usar o fluxograma. Com ele, o atendimento ao paciente se torna mais efetivo e confortável. O fluxograma é uma maneira de representar o processo com um “desenho”. Ou seja, ele nada mais é do que uma forma simples de representar o fluxo das atividades.

Primeiramente, num fluxograma, cada passo do processo é representado por um símbolo com uma descrição resumida. Esses símbolos, que são padronizados, mostram a direção do fluxo das atividades. Outra coisa boa dos fluxogramas é que eles podem ser atualizados de maneira bem fácil. Além disso, a notação é entendida em segundos.

A acessibilidade é um ponto importante. Para fazer um fluxograma não é preciso usar um programa especial. Afinal, os símbolos usados estão disponíveis em programas como o Word, Excel e PowerPoint.

Quando usar um fluxograma de atendimento ao paciente?

Agora que você já sabe o que é um fluxograma, deve estar se perguntando quando usá-lo. Acima de tudo, em uma clínica de saúde, a busca por eficiência é sempre uma prioridade. Se na sua clínica não existe um modelo a ser seguido para as tarefas que são feitas, essa é a hora de usar o fluxograma.

O uso dele irá ajudar a evidenciar quais são as tarefas que precisam ser feitas. Ele também indica quem são as pessoas envolvidas em cada uma delas. Por conta disso, é uma peça-chave para que todos consigam entender qual é a sequência a ser seguida nos procedimentos da sua clínica.

O modelo que um fluxograma terá depende do seu tipo de negócio e quais são as demandas da sua clínica. Contudo, a maioria dos modelos se divide em algumas etapas de atendimento padrão.

Etapas de um fluxograma de atendimento ao paciente

1. Solicitação de atendimento 

Inicialmente, todo processo de atendimento a um paciente começa quando ele aciona sua clínica. Seja por telefone, chat, redes sociais ou por algum outro canal.

Logo depois disso, o atendente deve preencher um formulário com algumas questões básicas, como dados pessoais e qual o problema apresentado.

Essas informações vão ajudar o atendente a categorizar a demanda e também procurar uma solução, mesmo se o paciente precisar ser transferido para outro nível de atendimento.

Funciona assim, a primeira pessoa a atender o paciente buscará resolver o problema com base nos seus conhecimentos. Caso ele não consiga, o paciente é direcionado para o segundo nível de atendimento.

2. Nível especializado

Nesse segundo nível, o atendente se baseia no formulário preenchido na primeira fase. Em seguida, o especialista também faz seu diagnóstico do paciente e tenta resolver o problema.

Se por algum acaso, esse atendente também não conseguir, ele deve dar ao paciente uma estimativa de tempo para encontrar uma solução. Então, cabe a ele também informá-lo sobre o processo. Ao mesmo tempo, o especialista busca resolver a questão tendo ajuda de outros membros da equipe. Até mesmo dos gestores.

Caso o processo acabe demorado mesmo com as etapas iniciais, o paciente deve ser notificado. Da mesma forma, a empresa deve tomar uma providência para conseguir suprir a necessidade do paciente. Assim, começa a busca por uma solução definitiva.

Com esse processo, o paciente atendido acaba criando uma relação de confiança com sua clínica.

3.  Pesquisa de satisfação 

Muitos podem pensar que pesquisa de satisfação é uma etapa sem importância. No entanto, é ela que mesura a qualidade do atendimento feito por sua equipe de profissionais. Além disso, ela também ajudará a melhorar o que for preciso.

Finalizado o atendimento, leve o paciente para um canal ou plataforma para ele avaliar sua experiência. Nesse espaço, é possível compreender o grau de satisfação pelo serviço recebido.

Problemas que o fluxograma te ajuda a resolver

Como visto acima, o fluxograma ajuda a resolver alguns problemas de organização em sua clínica. Não significa que seu estabelecimento seja mal administrado caso não haja um fluxograma, mas também não quer dizer que não possa acontecer otimizações de processos.

Confira abaixo alguns problemas que um fluxograma pode ajudar a resolver:

  • Falta de padrão no desenvolvimento das atividades;
  • Atrasos e retrabalhos;
  • Diminuição na produtividade;
  • Falta de conhecimento do objetivo do processo e
  • Falta de conhecimento a respeito dos papéis dos envolvidos na atividade.

Relação médico-paciente 

Essas soluções que o fluxograma pode trazer nos processos do seu atendimento tem alguns objetivos em comum. Entre eles, melhorar a relação paciente-médico. Confira abaixo um vídeo onde uma especialista fala sobre a importância de uma boa relação:

A importância do fluxograma

Ficou mais fácil entender a importância de um fluxograma depois de tudo que foi falado, certo? Quando não se tem conhecimento certo sobre qual o caminho o processo tem que percorrer, você tem um problema. Afinal, é bem possível que esse caminho acabe se tornando mais longo que o necessário.

Infelizmente, essa é a realidade de muitas clínicas. É bem possível que esteja sendo gasto mais recursos e estrejam sendo realizadas atividades e burocracias que podem deixar a experiência do paciente desagradável. Por conta disso, o uso de um fluxograma é quase essencial para um case de sucesso. Principalmente para um gestor que almeja deixar sua clínica como referência.

Viu como é importante a relação com seu paciente? Além disso, focar em melhorar a experiência na sua clínica pode trazer diversos benefícios para todo mundo. É importante lembrar que muitas vezes os pacientes podem estar fragilizados ou ansiosos por conta dos exames. Então por que não fazer que esse processo seja o mais acolhedor e eficiente possível?

Para finalizar, sugerimos a leitura desse artigo para uma reflexão maior. Ele aborda alguns pontos do exame clínica na medicina moderna. Também recomendamos a leitura do livro Semiologia Médica, do Dr. Celmo Celeno Porto. Afinal, é sempre importante conhecer o que uma autoridade no assunto tem a dizer. Com toda certeza a leitura ampliará sua visão e conhecimento a respeito do assunto. O livro está disponível para compra nesse link.

Como trazer mais agilidade e organização para sua clínica?

A  otimização da sua clínica de saúde passa por diversos processos diferentes. O atendimento é apenas um deles. A TME – Telemedicina Cardiovascular trabalha com diversas formas de deixar o seu espaço mais moderno. Já pensou em atuar com aluguel ou comodato de equipamentos médicos? Podemos te ajudar!

Caso tenha ficado alguma dúvida, entre em contato para conversar com nossos especialistas!  Estamos à disposição para qualquer esclarecimento sobre esse e diversos outros assuntos!9

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Por Paulo Miranda Filho

Médico, diretor de crescimento na TME, professor de empreendedorismo no MBA Health do BBI of Chicago, Gestão de TI (FIAP) e Especializando Gestão de Negócios (FDC).

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