O que Fazer para Melhorar o Atendimento Hospitalar?

22 de março de 2021

Conforme o tempo vai passando mais as pessoas vão ficando exigentes com relação a qualidade dos serviços e atendimentos que recebem, principalmente nos hospitais. Com o crescimento da rede médica e novos hospitais surgindo quase que a todo momento, oferecer um atendimento facilitado e de qualidade para seus pacientes é um grande diferencial.

No momento atual de pandemia, as instituições de saúde estão buscando soluções para conseguir suportar a demanda alta em seu atendimento e fazer isso de um jeito que atenda as expectativas dos pacientes.

Depois de um momento de aumento grandioso no volume de atendimentos em hospitais, o número ainda continua crescendo, mesmo que em proporções menores. De acordo com dados do IBGE, o número fechou com uma alta de 13,7% em julho.

Por conta desse cenário, as instituições de saúde estão se perguntando o que podem fazer para melhorar o atendimento hospitalar. Uma das formas pode ser a humanização dos ambientes. 

Esse é um dos vários conceitos que são estudados mundo afora. Ele tem o objetivo de fazer com que a interação entre os profissionais de saúde e os pacientes seja melhor. Além de otimizar a qualidade do atendimento. Até porque, um lugar onde as pessoas se sentem acolhidas e bem tratadas com certeza influenciará de uma forma positiva em todo o processo de recuperação ou trabalho dela.

Lendo, essa teoria pode parecer uma coisa simples de ser aplicada. No entanto, na prática é bem diferente e nem tão fácil. Até porque o ambiente hospitalar, geralmente, já é carregado com um clima tenso com as pessoas que estão ali ansiosas pelo seu atendimento.

Então, entender o significado real do motivo pelo qual as pessoas estão indo para o ambiente clínico é um dos principais princípios para começar o processo de humanização e com isso melhorar o atendimento hospitalar.

E o amor pelo paciente é uma estratégia para melhorar o atendimento hospitalar, como explica o Instituto Brasileiro para Segurança do Paciente (IBSP) nesse vídeo.

Estratégia Triple e Quadruple Aim

Essa estratégia definida pelo Institute for Healthcare Improvement (IHI) pode ser um dos pontos que ajude a melhorar o atendimento hospitalar. O conceito “Triple Aim” se baseia em três objetivos. São eles: melhorar a experiência do paciente com relação à assistência, aumentar a qualidade da saúde e diminuir os custos per capita da assistência de saúde.

O cuidado da saúde passa então a ser medido pelos resultados alcançados e não pela quantidade ou volume dos serviços prestados.

Entretanto, com o passar do tempo começou a ser questionado se não seria prudente acrescentar um quarto objetivo. Isso fez com que o antigo conceito de “Triple Aim” mudasse o nome para “Quadruple Aim”.

Segundo o IHI, várias organizações dizem que o quarto objetivo é atingir a satisfação ou alegria no trabalho. Já outras dizem que é a busca por equidade na saúde, enquanto outras apontam outras prioridades.

Por conta desse questionamento sobre o quarto objetivo, o presidente e CEO da IHI, Derek Feeley, mostrou quatro pontos a serem analisados. E eles servem para aplicação seja do Triple ou Quadruple Aim.

  1. Se lembrar que o Triple Aim é sobre os pacientes
  2. Não acabou a busca pelo Triple Aim original
  3. Não perder o foco
  4. Medir o que é realmente importante

Embora tenha falado esse pontos, Feeley deixa claro que cada clínica ou hospital deve ser livre para interpretar o Triple Aim da forma que fizer sentido para a organização. E buscar o que eles desejam alcançar com essa estratégia.

4 Dicas para um melhor atendimento

Por mais que não exista uma fórmula mágica, uma receita infalível, isso não quer dizer que não existam coisas que possam fazer a diferença no atendimento hospitalar. Mostramos aqui algumas dicas para ter um melhor atendimento.

1- Investir na capacitação dos profissionais

Como vimos, humanizar o atendimento hospitalar e colocar o paciente no centro do processo é um dos pontos mais importantes na melhora do atendimento. E para isso acontecer é preciso que os profissionais estejam capacitados.

A capacitação deve englobar diferentes aspectos que são vivenciados dentro dos ambientes. Indo desde o manuseio dos equipamentos tecnológicos e ferramentas de gestão, até um treinamento de inteligência emocional e como ter uma abordagem melhor com os pacientes. Tudo isso para a relação com eles ser a melhor possível.

2- Saber e entender todo o processo do paciente

Uma regra básica para a vida é se colocar no lugar do outro e imaginar como ele se sente. Essa empatia também é uma dica para melhorar o atendimento hospitalar. Porque é preciso que os profissionais se coloquem no lugar do paciente para ver que nem todos são iguais e que em algumas situações eles vão precisar de cuidados diferentes.

Esse saber e entender o processo do paciente quer dizer promover o bem-estar dele durante todas as etapas, e não apenas em uma. Fazendo isso, desde o momento que o paciente chegar na recepção até num pós-atendimento ele tem que se sentir bem.

3- Tenha indicadores de desempenho e satisfação 

Para se ter uma certeza de que a aplicação das dicas estão funcionando, não é possível viver de achismo. Por conta disso é necessário criar processos que consigam avaliar as situações que você deseja. 

Uma das melhores formas são os indicadores de desempenho. Eles podem ser instalados por setores ou então avaliando o profissional. Com esses indicadores você poderá acompanhar se a equipe atingiu ou não as metas programadas, quais foram os recursos mais  eficazes que foram usados e também poderá observar onde estão as falhas.

4- Otimizar os ambientes físicos

Além da qualidade do serviço, o espaço em que ele é oferecido também conta. A construção de memória do paciente pode ser boa ou ruim dependendo da maneira como ele é tratado e também do ambiente onde ele é recebido.

Por conta disso, se o paciente vê um lugar que tem uma decoração legal, uns móveis bonitos e receptivos ele irá deixar o local com boas lembranças. Então o ambiente deve ser atrativo, confortável e funcional.

Como foi visto, o que pauta a melhora no atendimento hospitalar é a experiência do paciente. Então, o hospital tem sempre que estar nessa busca pela garantia da qualidade para que seu atendimento seja cada vez melhor. Essa busca e conceito pode ser visto e entendido nesse vídeo.

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Por Paulo Miranda Filho

Médico, diretor de crescimento na TME, professor de empreendedorismo no MBA Health do BBI of Chicago, Gestão de TI (FIAP) e Especializando Gestão de Negócios (FDC).

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