Guia prático: aprenda como fazer uma gestão de clínica eficiente
19 de setembro de 2016 Por TMEBR'
Introdução
Muitos empreendimentos nascem da evolução de nossas atividades como autônomos, como é o caso de um médico que abre uma clínica. A expertise e as indicações exigem que se construa algo mais sólido, um ponto de contato com clientes. Mas aliado a isso, é preciso ter uma boa noção de gestão de clínica.
E gestão, por mais fácil que possa parecer, tem diversos detalhes que muitas vezes desconhecemos ou simplesmente não temos facilidade de entender, como as finanças ou o marketing.
Neste post, vamos passar pelos 9 pontos cruciais para uma gestão de clínica eficiente. Do ambiente da sua clínica, passando pelo atendimento e pelo uso de tecnologias apropriadas, você terá um guia exclusivo para otimizar sua performance e aumentar os resultados do seu negócio com mudanças simples e de fácil implementação. Vamos lá?
Otimize a recepção do seu consultório
A recepção é o local onde o cliente chega, portanto, é onde a primeira impressão acontece. Ela pode ser positiva ou negativa, tudo depende de como você organiza esse ambiente para receber as pessoas.
Para sair do tradicional branco, você pode optar por paredes em tom pastel, como bege, menta ou rosa antigo. Decore pontos estratégicos com quadros para que as paredes não fiquem completamente nuas.
Escolha móveis que combinem com o ambiente e que sejam confortáveis, afinal, quem espera pelo atendimento precisa de uma infraestrutura ergonômica e adequada. Planeje a colocação das cadeiras de espera de modo que a circulação de pessoas não seja comprometida. Destine locais adequados para pessoas que fazem uso de cadeiras de rodas, muletas ou outros acessórios que exigem certos cuidados.
Se a sua recepção costuma estar cheia, o ideal é disponibilizar água, café e até alguns snacks para quem está esperando por atendimento. Para ajudar a passar o tempo, tenha um televisor ligado em canais neutros ou insira filmes para que os clientes se distraiam. Disponibilizar revistas e jornais também pode ajudar a manter os clientes entretidos enquanto aguardam.
Por fim, mas não menos importante, cuide da apresentação da sua equipe de recepção. Funcionários uniformizados transmitem maior credibilidade e são facilmente identificados. Promova treinamentos para que o atendimento seja sempre cordial, ágil e eficiente, visando a internalização de processos e melhores práticas de relacionamento.
Contrate a melhor secretária
Toda clínica de sucesso conta com uma ou mais secretárias, pois são elas que organizam a rotina dos médicos, tratam de processos administrativos, relacionam-se com clientes e fornecedores, realizam pagamentos e estão disponíveis para muitas outras atividades inerentes à gestão de clínica. Ou seja, uma boa secretária deve ser o seu braço direito.
Para contratar a melhor secretária, é preciso algum tempo de dedicação, o qual será recompensado com um bom trabalho. Comece por analisar o histórico profissional e a formação das candidatas. Pode até ser que a melhor secretária não tenha ensino superior, por exemplo, mas, se ela tiver um excelente curso profissionalizante e proatividade, você estará em boas mãos.
Peça referências das candidatas que estiverem melhor classificadas e realize a entrevista pessoalmente, pois é no momento da conversa frente a frente que você pode extrair diversos insights a respeito das profissionais.
Certifique-se de que as candidatas tenham conhecimento das ferramentas administrativas mais utilizadas em escritórios e clínicas, como planilhas eletrônicas, editores de texto, e-mail, internet, entre outras. Fazer testes de conhecimento nesta área pode ser uma boa maneira de identificar quem tem maior facilidade.
Avalie ainda a fluência verbal e escrita de cada profissional, pois sua secretária estará em contato constante com diversos públicos da sua clínica, o que exige saber manejar muito bem tanto a escrita quanto a fala. Finalmente, fique de olho na organização.
Invista no atendimento ao cliente
Um atendimento de excelência é fundamental para quem deseja uma clínica mais eficiente, pois é no atendimento que você demonstra a qualidade dos seus serviços.
Já comentamos a respeito da necessidade de ter uma equipe bem treinada, mas vale o reforço: promova capacitações constantes, tanto em competências técnicas quanto comportamentais. De nada adianta um funcionário que entende de processos se ele não sabe se relacionar com pacientes. Da mesma forma, um funcionário com ótimo relacionamento e péssima organização pode comprometer a visão que os pacientes extraem da sua clínica.
E por falar em organização e processos, o ideal é que você adote ferramentas que automatizem atividades e agilizem o seu atendimento. Sistemas de agendamento, comunicação automatizada para confirmação de consultas e exames, prontuário eletrônico, CRM e ERP são algumas das soluções que você pode implementar e que trarão maior eficiência à sua gestão.
Disponibilize algumas ferramentas de autoatendimento em seu site, a fim de que os clientes possam tomar a frente e resolver questões simples por conta própria, como a remarcação de consultas, por exemplo. Atualmente, tudo o que possa ser resolvido via internet facilita muito a vida de todos.
Outra questão que deve ser tratada com todo cuidado na sua clínica é em relação à humanização do atendimento. Pessoas que estão procurando serviços de saúde podem estar passando por momentos delicados, o que deve ser considerado pela sua equipe no momento do atendimento. Colocar-se no lugar do paciente, manter a cordialidade e o respeito, buscando sempre solucionar cada questão com o máximo de esmero é fundamental.
Neste caso, a personalização do atendimento também se faz presente como um diferencial. Em vez de tratar todos que estão à espera de atendimento como uma massa de clientes, ensine sua equipe a tratar cada paciente como pessoa, valorizando cada contato.
Organize o livro de caixa
O livro caixa é um instrumento de gestão para a sua clínica, onde são registradas todas as movimentações financeiras. É nele que você vai colocar todas as entradas e saídas de dinheiro, podendo, ao longo do tempo, saber quanto sua clínica gasta mensalmente e quanto ganha.
O controle das movimentações financeiras serve para que você identifique quais são as áreas que consomem mais recursos e assim possa traçar planos estratégicos para a redução de custos e melhoria de processos, otimizando sua gestão de clínica.
Este acompanhamento também contribui para que você possa projetar suas finanças no futuro e planejar novos investimentos para o negócio, como a aquisição de equipamentos e tecnologias que ajudem no atendimento e diagnóstico dos pacientes.
# Livro de caixa X fluxo de caixa
É importante entender a diferença entre estes dois conceitos para que você possa realizar uma gestão eficiente. O livro de caixa é um livro mesmo, onde você anota suas entradas e saídas de dinheiro, usando a metodologia de crédito e débito.
Já o fluxo de caixa é uma ferramenta gerencial que pode ser feita tanto manualmente quanto com o uso de softwares e aplicativos. No fluxo de caixa, você acompanha o saldo operacional e real das contas da clínica, verifica recebimentos previstos X realizados, projeta suas contas e recebimentos ao longo do tempo e tem uma visão abrangente de como anda a saúde financeira da clínica.
A combinação destes dois instrumentos pode facilitar muito a gestão financeira, já que você passa a ter um maior controle sobre o capital do seu empreendimento.
Controle sua agenda
Manter uma agenda bem organizada é a melhor maneira de realizar um atendimento eficiente tanto na clínica quanto em outros locais, como hospitais, por exemplo. Comece por eleger uma metodologia de gestão do tempo, seja em um sistema automatizado na nuvem, um aplicativo que possa ser usado em dispositivos mobile ou até mesmo a boa e velha agenda de papel. O importante é que você consiga se organizar e manter-se atualizado com seus compromissos.
Considere sempre seu tempo de deslocamento para que não haja atrasos no atendimento. Nada pior do que deixar o paciente esperando por horas porque você está preso em um engarrafamento.
Mantenha o hábito de cronometrar suas consultas para saber quanto tempo gasta, em média, por atendimento. Desta maneira ficará muito mais fácil otimizar sua agenda e evitar pacientes furiosos pelos atrasos constantes. A pontualidade é fundamental para transmitir uma imagem de eficiência e qualidade para sua clínica e também para você, como profissional.
Nas reuniões, procure sempre chegar com 5 minutos de antecedência e preparar-se para os temas que serão debatidos. Quanto mais rápido forem tomadas as decisões, mais tempo você terá para outras atividades.
Dedique as últimas horas da sua semana para planejar a próxima. Revise seus compromissos, verifique trajetos mais fáceis para se deslocar e organize sua agenda de modo que você possa ter alguns momentos de lazer também.
Promova uma gestão de pessoas eficiente
O sucesso de uma clínica depende, em grande medida, da equipe que conforma o quadro de funcionários. Mas também da infraestrutura que você disponibiliza para que as pessoas possam realizar um bom trabalho. Para unir essas duas linhas de atuação, você precisa de uma gestão de pessoas eficiente, que enxergue as necessidades da equipe e transforme os problemas em soluções.
Um dos maiores desafios enfrentados em clínicas e hospitais está na morosidade de processos. Isso pode ser resolvido através de um mapeamento de atividades e posterior organização dos processos de forma que eles se tornem mais ágeis e eficientes. O registro dessas decisões deve estar disponível para todos os envolvidos, a fim de que possam ser consultados frequentemente.
O uso de ferramentas e tecnologias atuais também contribui para o aumento da produtividade e eficiência da sua equipe, projeto que pode ser encabeçado pela gestão de pessoas. De móveis ergonômicos a softwares e aplicativos, forneça a infraestrutura adequada para que sua equipe possa trabalhar com maior conforto e qualidade.
A comunicação interna deve ser outro ponto bastante trabalhado para que os resultados da sua clínica sejam sempre os melhores. Quanto mais fluida for a comunicação, mais inteiradas as pessoas estarão de processos, condutas, valores e atitudes que devem ser tomadas. Facilite o acesso a informações e compartilhe resultados com seu time, afinal, os funcionários também são responsáveis pelos êxitos da sua clínica.
Mantenha-se aberto para receber críticas e sugestões e fomente o diálogo aberto e transparente entre sua equipe. O feedback constante é a melhor forma de manter seu time unido e pronto para superar as barreiras do dia a dia.
Motive as pessoas diariamente, elogie as boas atitudes, repreenda sempre em conversas reservadas e crie momentos de descontração para que as pessoas estejam mais integradas. Aniversariantes do mês, happy hours, festas de final de ano, ajudam a manter o pique.
Construa uma imagem positiva do seu marketing
Durante muito tempo, atividades como a medicina e a advocacia foram proibidas de fazer marketing, entretanto, como os tempos são outros, você precisa ganhar notoriedade para sua clínica a fim de atrair novos clientes e manter seu negócio sustentável ao longo do tempo. O único cuidado é seguir as diretrizes do Código de Ética do Conselho Federal de Medicina.
Atualmente, existem diversas formas de fazer marketing médico, seja on ou off-line. Fica a seu critério o conjunto de estratégias a serem adotadas, mas aqui vão algumas ideias para que você possa planejar e implementar uma estratégia de marketing eficaz para a sua clínica:
# Conheça seu público a fundo
Sabemos que o público de uma clínica pode ser bastante diversificado, mas é possível identificar várias semelhanças entre os clientes que chegam e determinar dois ou três perfis que formam seu público majoritário.
Estudar os comportamentos, hábitos, necessidades, dificuldades, medos e problemas mais frequentes dessas pessoas pode ajudar a construir estratégias de marketing mais direcionadas, que atraiam a atenção e gerem fidelização.
# Identifique canais de comunicação
Outro ponto importante para construir uma imagem positiva da sua clínica utilizando o marketing é identificar quais canais de comunicação são mais efetivos no momento de chegar até o seu público.
Ter um site bem estruturado é apenas o ponto de partida para que você estabeleça uma linha direta de comunicação com sua audiência. Você pode investir em redes sociais, e-mail marketing, SMS, presença semanal em um programa de rádio ou TV e um blog para a sua clínica, trazendo informações importantes para a prevenção de doenças.
# Tenha uma linguagem próxima do seu público
Quando se trata de comunicar-se com eficiência com públicos distintos, é fundamental que você adote uma linguagem próxima do seu leitor ou ouvinte. Termos técnicos, vocabulários difíceis, devem ficar limitados ao seu círculo profissional.
Para criar vínculo com seus futuros pacientes você deve tornar a medicina algo mais simples e compreensível, explicando o que são determinados termos e mostrando com imagens algumas das suas colocações.
# Use o digital a seu favor
Orçamento limitado não precisa ser sinônimo de falta de investimento em marketing. Existem dezenas de ferramentas digitais que facilitam o contato com sua audiência, tanto em desktops quanto em dispositivos mobile.
Conheça essas ferramentas, saiba quais são as vantagens e desvantagens e utilize-as em seu mix de marketing. Aliando on e off-line, você abarca uma quantidade bem maior de potenciais clientes para sua clínica.
# Não tenha medo da publicidade
Seguindo o Código de Ética do CFM, não há porque ter medo da publicidade. Invista em links patrocinados, faça parcerias com outros profissionais, cuide da sua marca. Ter uma agência de marketing ou publicidade cuidando da sua identidade visual é um bom começo para passar uma percepção positiva ao seu público-alvo.
Essa identidade visual deve estar refletida também no ambiente da sua clínica, sobre o qual falamos anteriormente e também ser o ponto de partida para qualquer peça de comunicação que seja criada para desenvolver identificação com sua audiência. O intuito é de que a sua clínica seja reconhecida em qualquer lugar.
Invista em tecnologia
Estar atualizado tecnologicamente permite atender com melhor precisão seus clientes, oferecer serviços de diagnóstico com maior agilidade e disponibilizar informações com mais qualidade, o que impacta diretamente na satisfação.
Com processos internos mais eficientes, sua equipe se torna mais produtiva, deixa de fazer tarefas repetitivas e assume uma postura mais proativa em relação à melhoria de outras áreas, como o atendimento, por exemplo.
Portanto, invista em tecnologia. Não só para otimizar os processos e deixar sua equipe mais tranquila com relação a retrabalho e controles, mas também no que tange à oferta de serviços para os pacientes.
Laudos podem sair bem mais rápido se você utilizar um software de gestão e que imprima sua assinatura automaticamente, sem a necessidade de ficar preenchendo laudo a laudo todos os dias. A diversificação de equipamentos médicos amplia sua capacidade de atendimento e a eficácia dos diagnósticos, trazendo melhorias consideráveis para a saúde dos pacientes.
A comunicação interna e externa também pode ser aperfeiçoada com o uso das tecnologias corretas, como ferramentas de automação de marketing, CRM e ERP. Avisos podem ser enviados via SMS para seus pacientes, confirmando agendamentos e disponibilização de laudos.
Com uma plataforma de gestão na nuvem, você é capaz de otimizar o agendamento de consultas, deixando que os próprios clientes escolham a melhor data, tendo seu sistema interno alimentado imediatamente com tais informações. Além disso, suas linhas telefônicas ficam livres para assuntos mais urgentes.
Evite cometer X erros capitais na gestão do consultório
Gerenciar uma clínica médica e ainda ter outras atividades correlatas é uma verdadeira história de erros e acertos. Ao longo da sua trajetória, você vai aprendendo o que é bom e o que não é tão bom para o seu negócio.
Mas, como uma ajudinha sempre é bem-vinda, decidimos listar alguns dos erros capitais cometidos na gestão de consultórios.
# Desorganização
Não importa se é na recepção, na mesa da secretária ou mesmo no consultório. Desorganização reflete desleixo, falta de cuidado, o que vai impactar negativamente seus clientes. Mantenha sempre um ambiente limpo, organizado, evite deixar copos descartáveis, canecas e alimentos sobre mesas de atendimento ou à mostra. Tenha uma copa para que os funcionários possam fazer lanches.
# Atendimento moroso
O cliente chega, espera, espera, e nada de ser atendido. Esse é um erro bastante comum cometido por clínicas médicas e que compromete totalmente a credibilidade do seu negócio. Não deixe que filas se formem, garanta atendimento imediato a quem acaba de chegar e disponibilize cadeiras em quantidade suficiente para que todos possam se sentar enquanto esperam. E não esqueça da pontualidade, afinal, todos têm compromissos.
# Internet lenta ou ausência de wi-fi
Atualmente, não há quem não pare em uma sala de espera e tire o celular do bolso para conferir mensagens, e-mails e sites de interesse. Há quem use o dispositivo para entreter-se enquanto espera. Sendo assim, se você deseja dar um atendimento realmente diferenciado para seus clientes, disponibilize um wi-fi de qualidade, em que as pessoas possam conectar-se e usar a internet.
# Jornais e revistas desatualizados
Há quem prefira conferir as notícias do dia em um jornal impresso ou inteirar-se de outros assuntos em voga por meio de revistas. Mas nada mais frustrante do que ver que a clínica adquiriu seu repositório cultural no sebo, formando-o com revistas e periódicos de cinco, dez anos atrás.
Se esta é a maneira com que você se propõe a entreter seus clientes, assine boas revistas e mantenha os volumes atualizados para que as pessoas tenham algo de novo a aprender. Assuntos velhos e ultrapassados são desinteressantes.
# Repreender funcionários publicamente
Outro erro que deve ser eliminado da sua clínica é repreender os funcionários na frente de outras pessoas, sejam elas colegas de trabalho ou pacientes. Se algo estiver inadequado, chame a pessoa na sua sala e converse com ela.
Conclusão
Fazer uma gestão de clínica eficiente é um exercício constante, onde você realiza ajustes, monitora, verifica o desempenho e volta a ajustar até que se torne um hábito incorporado à cultura organizacional. Você pode inclusive utilizar o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) para organizar melhor seu programa de melhoria contínua.
Conte sempre com o feedback da sua equipe para realizar mudanças, já que a maioria delas impacta também nas atividades realizadas por todos. Por fim, tenha esse artigo sempre à mão para relembrar quais são os passos para fazer uma gestão de clínica eficiente. Se a memória não dá conta, a tecnologia pode te ajudar!
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